Rastreio pelo cliente
Veja o que seu cliente vê quando o pedido sai para entrega: o link de acompanhamento no WhatsApp, o mapa ao vivo com o entregador e a distância em tempo real.
Rastreio pelo cliente
Quando o pedido sai com um motoboy de GPS ligado, o cliente recebe no WhatsApp um link que abre um mapa ao vivo: o nome de quem está levando, a moto andando na rua e a distância até a casa dele. É o "onde está meu pedido?" respondido sem ninguém atender telefone.
Este manual é para você, lojista. Ele mostra, tela por tela, o que o seu cliente vê enquanto espera. Não é sobre montar rota, despachar ou dar baixa. Esses assuntos têm manuais próprios. Aqui, você entende o rastreio do pedido, o link de acompanhamento e o que aparece no mapa do entregador.
As imagens têm setas numeradas (1, 2, 3…). Cada número indica o elemento correspondente na tela.
Para que serve
A ligação "quanto tempo falta?" é a mais cara do delivery. Ela chega na hora do pico, ocupa quem deveria estar montando pedido e quase sempre termina com um "já está saindo" que ninguém consegue confirmar. O acompanhamento troca essa conversa por uma tela: o cliente se serve da informação sozinho, e ela é verdadeira.
- Menos ligação e menos mensagem. O cliente que vê a moto se mexendo não pergunta.
- Reclamação no lugar certo. Quando a entrega atrasa de verdade, o cliente vê o motivo, como outra parada antes da dele ou a moto ainda parada na loja.
- Percepção de loja grande. O rastreamento em tempo real no mapa é familiar para quem usa aplicativos de delivery. Aqui, o cliente vê a sua marca e a sua logo no mapa.
Você não precisa configurar nada. Nenhum campo novo, nenhuma tela nova, nenhuma cobrança por mensagem. O link vai junto do aviso de saiu para entrega que a sua loja já mandava.
Antes de começar
O recurso é automático, mas depende de quatro condições que já fazem parte da sua operação:
- Aplicativo do entregador aberto e com GPS liberado. Sem uma posição recente do celular, não há link. As outras condições melhoram o que o cliente vê.
- Nome do entregador cadastrado como nome de pessoa. Esse é o nome que aparece para o cliente.
- Endereço do cliente com localização no mapa. Sem a localização, o mapa ainda abre e mostra a loja e a moto, mas o pino de destino e a distância não aparecem.
- Notificação "Pedido saiu para entrega" ligada no WhatsApp. O link é anexado a essa mensagem. Se o aviso estiver desligado, não haverá mensagem para carregar o link.
1. O link que o cliente recebe no WhatsApp
O cliente já recebia a mensagem de saiu para entrega. O que muda é o bloco no fim dela: o título Acompanhe a entrega e o endereço do acompanhamento, terminado em um código exclusivo daquele pedido.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Seu pedido saiu para entrega. | Este texto vem da sua configuração em WhatsApp → Notificações. Se você reescreveu a mensagem, a sua versão aparece para o cliente. |
| 2. | 🏍️ Acompanhe a entrega | Bloco acrescentado automaticamente pelo sistema. Você não precisa digitar nem configurar esse texto. |
| 3. | O endereço terminado em /rastreio/ e um código | O código tem 22 caracteres e vale somente para esse pedido. |
Três informações ajudam a explicar o funcionamento do link:
- O link é secreto por ser sorteado, não por ter senha. O cliente abre a página sem fazer login. A proteção está no código imprevisível, e a página não é indexada por buscadores.
- O link expira. Ele continua válido até duas horas depois da entrega. Depois desse período, o endereço do cliente não fica exposto indefinidamente.
- O link não substitui o cardápio. Se o cliente apagou a mensagem, trocou de celular ou está no computador, ele chega à mesma tela pelo próprio cardápio digital.
Quando o link aparece, e quando não aparece
O link só entra na mensagem se o celular do entregador tiver enviado uma posição nos últimos 15 minutos. Um aparelho sem sinal, sem bateria ou com o aplicativo fechado não gera o link, e o cliente recebe a mensagem de sempre.
Isso é proposital. Um link que abre um mapa parado é pior do que não enviar link nenhum. Se o entregador perder o sinal depois que o cliente já abriu a tela, o mapa remove a moto e mostra "Localização indisponível no momento."
O link depende de uma posição recente do entregador no momento em que a mensagem é enviada. A existência de uma rota, sozinha, não garante que o link será anexado.
2. O cliente não depende do WhatsApp
O link é o caminho mais curto, mas não é o único. Todo pedido de entrega em andamento mostra o acompanhamento dentro do próprio cardápio digital, em Pedidos → o pedido do cliente.
O cliente vê o mesmo mapa e as mesmas informações sem precisar localizar a mensagem. Esse caminho atende quem apagou a conversa, trocou de aparelho ou está usando um computador.
Duas condições limitam o recurso:
- Somente pedidos de entrega. Pedidos de retirada no balcão e pedidos de mesa não têm acompanhamento.
- Somente enquanto o pedido está em andamento. Depois da baixa, a linha de acompanhamento sai da tela do pedido. O link do WhatsApp ainda funciona por duas horas depois da entrega.
As próximas seções mostram essa tela por dentro.
3. Pedido aceito, comida ainda na cozinha
Assim que você aceita o pedido, o cliente já vê o mapa. A tela não finge que existe um entregador: mostra o número do pedido, as quatro etapas, o estado atual, o aviso de acompanhamento e o mapa com a loja e o endereço do cliente.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Pedido nº 78 (1173) | O primeiro número é o número do dia. O número entre parênteses é o identificador interno. |
| 2. | A barra de progresso | São quatro etapas: enviado ao restaurante, em preparo, pronto aguardando o entregador e saiu para entrega. As etapas concluídas ficam cheias, a atual pisca e as futuras ficam cinzas. |
| 3. | Pedido sendo preparado | Estado atual do pedido. A seta para baixo abre a linha do tempo com as etapas concluídas e os horários. |
| 4. | Acompanhar entrega | Ainda não é um botão. O aviso informa: "Avisaremos assim que sair para entrega." |
| 5. | O pino com a logo da loja | Representa a loja. Se a logo não carregar, aparece um ícone genérico de loja. |
| 6. | O pino escuro | Representa o endereço do cliente. |
O mapa aparece antes de existir um motoboy porque o cliente que abre o pedido quer saber onde a comida está. Mostrar a loja desde o começo mantém o formato da tela. Quando o entregador aparece, ele surge no mapa sem mudar a estrutura da página.
A frase Atualizando em tempo real indica que o estado, a barra e o mapa mudam juntos, sem o cliente puxar a tela ou recarregar a página. Não existe botão de atualizar.
4. Saiu para entrega: o motoboy aparece
Quando você despacha a rota e o entregador está com o GPS ativo, três informações mudam sem o cliente fazer nada: o estado vira Pedido saiu para entrega, a linha mostra o primeiro nome do entregador e a moto aparece no mapa.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Pedido saiu para entrega | A quarta e última etapa pisca. As três anteriores já estão cheias, e a linha de acompanhamento se torna clicável. |
| 2. | 16:34 | Hora do despacho, mostrada ao lado do estado. |
| 3. | Carlos está indo até você | Mostra somente o primeiro nome do entregador, conforme o cadastro do funcionário. |
| 4. | A 640 m de você, em linha reta. | A distância é arredondada de dez em dez metros. Acima de um quilômetro, aparece no formato "A 1,2 km de você, em linha reta." |
| 5. | O ícone da moto | Mostra a posição do entregador entre a loja e o destino. O ícone se move algumas vezes por minuto. |
Cadastre o nome do entregador como ele deve aparecer para o cliente. Se o cadastro estiver como "Funcionário 1", a tela mostrará Funcionário 1 está indo até você. Quando o pedido sai por uma integradora e não há entregador vinculado, a frase muda para "Seu pedido está a caminho."
Por que a tela não diz "chega em 8 minutos"
A distância mostrada é em linha reta, e é um número verdadeiro. Um tempo estimado exigiria calcular o trajeto pelas ruas, o trânsito e as paradas. Um prazo que muda de oito para 25 minutos transforma o acompanhamento em uma promessa quebrada.
Quando o entregador tem outra parada antes, a tela informa a situação em vez de estimar: "Você é a 2ª de 3 paradas desta viagem." O cliente entende por que a moto pode estar se afastando temporariamente.
O rastreio mostra a distância em linha reta, não o caminho que o entregador seguirá. A tela não estima o horário de chegada porque não transforma essa distância em tempo de trajeto.
5. A tela cheia do acompanhamento
Ao tocar na linha "Carlos está indo até você", o cliente abre o mapa em tela cheia. É a mesma tela que o link do WhatsApp abre diretamente. No celular, ela tem o cabeçalho no alto, o mapa no centro e uma folha deslizante na parte inferior.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Ir para o pedido | Leva o cliente de volta ao pedido completo. O botão de voltar do navegador e o botão do Android fazem o mesmo. |
| 2. | O cabeçalho | Mostra a logo, o nome da loja, o número do pedido, o estado, a distância e a barra de etapas. |
| 3. | O pino com a logo da loja | Representa a loja. |
| 4. | O ícone da moto | Representa a posição mais recente do entregador. |
| 5. | O pino escuro | Representa o endereço do cliente. |
| 6. | A folha deslizante | Mostra o nome do entregador, o horário da última posição, o endereço de entrega e os itens. |
No lugar de estimar a chegada, a tela informa quando a posição foi capturada. Com menos de um minuto, aparece Posição atualizada agora. Quando o sinal está atrasado, aparece algo como Posição de 3 min atrás. Assim, o cliente consegue avaliar a idade real da informação.
Com que frequência isso atualiza
O servidor informa à tela quando consultar novamente. A tela nunca consulta em intervalo menor que cinco segundos. Na prática, enquanto o entregador está na rua, a posição costuma ser lida a cada dez ou 20 segundos, e o cliente vê a moto se mover algumas vezes por minuto.
Quando o cliente troca de aba ou bloqueia o celular, a tela para de consultar. A atualização volta no instante em que ele retorna, reduzindo o consumo de bateria.
O pedido dentro do acompanhamento
A linha 1 item do pedido abre a lista completa, com complementos e valores. O cartão do entregador mostra o nome e o horário da última posição.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Carlos | Primeiro nome do entregador, igual ao nome mostrado no título. |
| 2. | Posição de 1 min atrás | Indica quando a posição foi capturada. Com menos de um minuto, aparece Posição atualizada agora. |
| 3. | 1 item do pedido | Abre e fecha a lista. A contagem considera a quantidade: dois lanches iguais aparecem como 2 itens do pedido. |
| 4. | O item | Mostra a quantidade, o nome, os complementos escolhidos e o valor. |
O cliente pode conferir o pedido antes de o motoboy chegar, em vez de descobrir um problema na porta.
No computador
No computador, a mesma página vira duas colunas. As informações ficam à esquerda, e o mapa ocupa a área da direita. A loja, a moto e o destino aparecem ligados por um traço pontilhado.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Ir para o pedido | O mesmo botão disponível no celular. |
| 2. | O cartão do entregador | Mostra o nome e o horário da última posição, como Posição de 1 min atrás. |
| 3. | O pino da loja | Mostra a loja com a sua logo. |
| 4. | O ícone da moto | Mostra a posição mais recente do entregador. |
| 5. | O traço pontilhado | Indica somente a distância entre a moto e o destino. Não representa o caminho que a moto fará. |
| 6. | O pino escuro | Mostra o endereço do cliente. |
É a mesma página e o mesmo link no celular e no computador. Não existe uma versão para PC que você precise manter ou divulgar.
6. Pedido entregue
Quando você registra a baixa da entrega, a tela fecha o ciclo. O cabeçalho troca a barra de etapas pela data e hora do pedido, o estado vira Pedido concluído e a avaliação aparece logo abaixo.
| Nº | Onde | O que é |
|---|---|---|
| 1. | Pedido nº 1173 | 23/09/2026 às 13:31 | A barra de progresso dá lugar à data e à hora. Nesse momento, aparece o número interno do pedido. |
| 2. | Pedido concluído | A faixa cinza com o sinal verde. Em um pedido cancelado, a faixa fica vermelha e mostra Pedido cancelado. |
| 3. | Avalie seu pedido | Mostra cinco estrelas. Depois da avaliação, o texto muda para Pedido avaliado. |
O marcador do entregador desaparece para não deixar um pino parado na porta do cliente. O resumo do pedido permanece, e o link do WhatsApp continua funcionando por duas horas depois da entrega.
7. O que a tela escreve em cada situação
Use esta tabela quando um cliente ligar lendo uma frase da tela. O acompanhamento sempre mostra um estado ou uma explicação correspondente.
| Situação | A frase de cima | A linha de baixo |
|---|---|---|
| Em preparo | Seu pedido está sendo preparado | Avisaremos assim que sair para entrega. |
| Pronto, esperando o entregador | Pedido pronto, aguardando o entregador | Não aparece uma linha adicional. |
| Saiu, mas tem outra parada antes | Carlos saiu para entrega | Você é a 2ª de 3 paradas desta viagem. |
| Vindo para o cliente | Carlos está indo até você | A 640 m de você, em linha reta. |
| Celular do entregador sem enviar posição | Seu pedido está a caminho | Localização indisponível no momento. |
| Entregue | Pedido entregue às 16:47 | Não aparece uma linha adicional. |
| Link expirado | Este link expirou | Não aparece uma linha adicional. |
| Link que o sistema não reconhece mais | Esse pedido não tem rastreio | O link pode ter expirado, ou esta entrega não está sendo acompanhada. |
Quando a tela mostra o nome do entregador, usa o primeiro nome cadastrado para o funcionário. Sem entregador vinculado, as frases mudam para Seu pedido saiu para entrega e Seu pedido está a caminho.
Quando o mapa não pode ser desenhado, o espaço informa o motivo com uma destas mensagens: O mapa aparece quando o pedido sair para entrega., Entrega concluída. ou Este link expirou.
Perguntas frequentes
Onde continuar
| Manual | O que cobre |
|---|---|
| Avisos de WhatsApp da entrega | A mensagem de saiu para entrega que carrega o link e o aviso de entregador próximo. |
| Despachar e acompanhar | O despacho da rota que faz o link ser enviado. |
| Liberar o entregador | O cadastro de onde sai o nome que o cliente lê. |
| App: instalar, entrar e ficar disponível | O aplicativo e a permissão de GPS necessários para gerar o link. |
| Fechar a entrega no painel | A baixa que fecha o ciclo e remove o entregador do mapa. |